пятница, 8 марта 2013 г.

Поддержка клиентов (саппорт)

Отдел поддержки клиентов один из самых важных в любом бизнесе. Потенциальный клиент, если с ним поработать, вовремя ответить на вопросы, помочь с техническими моментами, поддержать, с большой долей вероятности перерастет в благодарного постоянного клиента. Однако, если на начальной стадии общения он не найдет помощи и понимания, то скорее всего уйдет навсегда.

Отдел поддержки должен быть оснащен по возможности наиболее полно. Различные типы клиентов могут предпочесть различные формы связи. В серьезном бизнесе должно быть обдумано все. 

Следующая интелект-карта показывает, о чем необходимо подумать, и какие сервисы нужно использовать.




Работу Саппорта можно разделить на две части:
  • поддержка уже существующих клиентов (тут нам помогут такие сервисы как Мегаплан и Mango-office.ru);
  • работа с потенциальными клиентами, ответы на вопросы (чаще всего используются сервисы support-desk.ru; jivosite.ru). Здесь и здесь вы можете посмотреть примеры, как это выглядит на рабочих сайтах.
CRM системы (Мегаплан и Mango-office.ru) позволяют иметь в одной централизрванной базе данных всю информацию о клиентах, их заказах, приобретенной продукции. Показывают кто из сотрудников работает с тем или иным клиентом, историю общения. 

Я работаю с CRM системами более 5 лет (не российскими и не он-лайн, но принцип очень похож, по-этому освоить выше названные сервисы было не сложно). 

Основной момент, который хотелось бы отметить: как хорошо бы менеджер не изучил клиента, всего он все равно не запомнит. Через 2-3 года поднимая базу данных своих любимых клиентов, я нахожу моменты, которые давно забыла. 

А если один из менеджеров уходит, CRM система становится незаменимым помощником для того, кто прийдет на его место.

С системами общения он-лайн (support-desk.ru; jivosite.ru) я прежде всего познакомилась сама будучи клиентом. Мне самой, как клиенту, больше нравится он-лайн чат. За его наглядность и скорость. 

Но, встав на сторону бизнеса, я оценила преимущества билетных досок. Во-первых, можно настроить базу часто задаваемых вопросов, а таких, как оказывается, не мало. Во-вторых, можно распределять и контролировать работу саппорта, вести статистику ответов на вопросы. А это важно.

Отмечу и другие способы общения с клиентом: 
  • телефон;
  • skype;
  • заявка на перезвонить;
  • социальные сети.
Чем больше способов связи увидит клиент, тем больше вероятность, что он до вас "достучится", решит свой вопрос и останется доволен. А довольный клиент - это основа бизнеса.





Комментариев нет:

Отправить комментарий